Test de courrier de l’IBPT : une manifestation influence les résultats, Bpost travaille de façon permanente à l’amélioration de la qualité
L’IBPT (Institut belge des services postaux et des télécommunications) a publié aujourd’hui une étude, menée en septembre 2025, qu’il a lui-même réalisée sur les délais d’acheminement du courrier. Bpost prend connaissance de ce test ponctuel et analysera les résultats avec attention. L’entreprise souligne que, durant la période de test, une manifestation en front syndical commun contre le gouvernement wallon et la Fédération Wallonie-Bruxelles, a influencé fortement les résultats. Bpost travaille en permanence à la qualité de ses services, qui revêt une importance primordiale pour l’entreprise.
Le régulateur (IBPT) a mené en septembre 2025 un test ponctuel consistant à envoyer des courriers à sept dates différentes, entre le 9 et le 25 septembre, afin de mesurer la qualité des envois postaux. Il communique aujourd’hui sur les résultats de cette analyse limitée dans le temps.
Bpost souligne que, durant cette période, une manifestation syndicale contre le gouvernement wallon et la Fédération Wallonie-Bruxelles a eu lieu le mercredi 24 septembre. Cette action a eu un impact sur les résultats au niveau national et sur plusieurs jours. Bpost avait informé ses clients en temps utile des perturbations potentielles. Bpost regrette dès lors que l’IBPT ne mentionne pas cette circonstance exceptionnelle dans sa communication et n’en tienne pas compte dans ses conclusions.
Bpost se trouve par ailleurs en pleine transformation, conséquence de la forte baisse des volumes de courrier dans notre pays (diminution de 10 % du volume de courrier en 2025).
La mesure Belex reste la référence
Le suivi officiel de la qualité du service postal universel repose sur la mesure Belex, cette étude de l’IBPT est distincte de celle-ci. La mesure Belex est auditée par l'IBPT et réalisé par une entreprise externe. Ce système analyse en continu, sur le long terme, des milliers d'envois répartis sur toute l'année et l'ensemble du territoire (24.000 envois tests Prior et 24.000 Non Prior chaque année, plus ou moins avec 250 jours ouvrés, en moyenne, par an), ce qui constitue la référence pour évaluer la performance globale du réseau postal. L’IBPT publie traditionnellement les résultats Belex chaque année. Toutefois, les résultats de 2024 et 2025 n’ont à ce jour pas encore été publiés.
Ce que Bpost fait déjà pour améliorer la qualité
La qualité est au cœur des priorités de Bpost, tant pour les colis que pour le courrier. Sur base des mesures Belex, Bpost transmet chaque année au régulateur un plan d'action pour améliorer la qualité du service (plus récemment, en octobre 2025). L’entreprise met en œuvre en permanence de nouvelles mesures, dont les plus récentes :
Pour les lettres Prior et Non-Prior :
- Introduction de nouveaux processus permettant à davantage de facteurs de recevoir leur courrier déjà trié le matin de la distribution.
- Renforcement du contrôle et de l’analyse du respect des heures de levée des boîtes rouges grâce au monitoring des tournées de collecte.
- Amélioration des prévisions de volumes futurs, notamment grâce à une meilleure collaboration avec les clients, afin d’optimiser les effectifs.
Pour les faire-part de décès :
- Mise en place d’un nouveau processus d’envoi via un circuit plus rapide et sécurisé dans les centres de tri de Bpost, indépendant du flux de courrier classique.
- Scans supplémentaires effectués par le facteur lors du chargement et du déchargement.
- Introduction d’un système de track & trace tout au long du processus d’envoi, avec des notifications en cas de retard.
En évaluant et en adaptant en permanence ses opérations, Bpost entend continuer à offrir à tous les citoyens et citoyennes un service postal aussi performant que possible. Alors que Bpost poursuit sa transformation vers un acteur digital de la logistique des colis, cette ambition demeure au cœur de ses priorités.
Laura Cerrada Crespo
